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  • Mar11Thu

    S'excuser en vue d'une crise

    March 11, 2021 Barrie Doyle, traduit de l'anglais

    Alors que de plus en plus d'organisations et leurs dirigeants font l'objet d'un examen minutieux pour leurs méfaits, mauvaises décisions, actes criminels, ils découvrent que l'acte de s'excuser est un élément essentiel pour traverser une crise et retrouver la réputation qu'ils avaient autrefois.

    La gestion de la réputation est ce que les organisations doivent faire si elles veulent continuer leur existence. La confiance et la volonté du public peuvent bâtir ou détruire ces réputations. Peu importe que vous soyez une célébrité ou une petite organisation à but non lucratif, votre survie dépend en grande partie de la Cour de l’opinion publique. Le célèbre financier Warren Buffet a dit un jour que cela pouvait prendre vingt ans ou plus pour se bâtir une solide réputation. Mais cela ne prend que vingt minutes pour le détruire!

    Le fait de s'excuser au public pour toute transgression est donc essentiel. Cela peut être pour des déclarations faites par des employés ou des dirigeants, ou pour des actions ou des décisions prises par des personnes morales. Lire ou regarder les nouvelles ces jours-ci en identifiera au moins trois par semaine du monde entier.

    Celebrity X s'excuse pour ses propos racistes. La société Y présente ses excuses pour une décision qui a conduit à la commercialisation de produits dangereux. Le groupe à but non lucratif K s'excuse de ne pas avoir supervisé correctement un employé qui a depuis été accusé de crimes contre les clients de l'organisation à but non lucratif. Nous voyons ce genre de chose dans nos journaux hebdomadaires!

    Mais les excuses peuvent être des choses délicates. L'objectif est d'être transparent et de rassurer le public que l'individu ou l'organisation a appris de ses erreurs et prend des mesures pour rectifier la situation.

    Cependant, trop souvent, de nombreuses excuses font l’inverse. Ce sont ce que j’appellerais des excuses «défensives», prenant la forme de «Je suis désolé que vous êtes offusqué par…» Le message ici est que vous êtes celui qui a le problème, pas nous. Vous êtes trop sensible. Nos actions étaient justifiables, mais nous sommes désolés que vous vous sentiez différemment. C’est commun! Nous le voyons à un niveau personnel tout le temps; une reconnaissance que l'autre personne est bouleversée mais que l'auteur de l'excuse défend et excuse également ses actes.

    C'est donc vraiment rafraîchissant quand je vois des excuses qui ne sont que cela: des excuses sincères et profondément contrites qui indiquent clairement que l'organisation reconnaît ses échecs, est désolée pour les blessures causées aux victimes connues, établit un plan de restauration et de changement de comportement, définit ses plans de restitution et ouvre les portes à d'autres victimes inconnues pour recevoir de l'aide.

    L'un des meilleurs exemples que j'ai vus est la réponse cette semaine du conseil d'administration de Ravi Zacharias International Ministries (RZIM) après des accusations répétées contre l'évangéliste chrétien et l'apologiste qui ont été portées à l'attention du conseil ces dernières années par un certain nombre des femmes.

    Mes commentaires ici ne concernent pas les accusations elles-mêmes. La réponse du Conseil traite de cela.

    Je tiens simplement à féliciter les membres d'avoir abordé cette question et d'avoir demandé pardon avec humilité. Je comprends qu’il est difficile d'aborder de telles choses, en particulier lorsque des accusations sont portées contre le dirigeant de votre organisation que vous admirez, soutenez et respectez. Il est difficile d'entendre les négatifs. Chaque fibre de votre être rejette ce que vous entendez ou lisez. Ainsi, lorsque la vérité émerge, les réalités peuvent être un choc.

    Il faut un vrai leadership pour reconnaître les dures réalités et en particulier vos propres échecs dans le processus.

    Je félicite le conseil d'administration de RZIM pour sa réponse directe et très humble.

    Ça, c'est un exemple de s'excuser en vue d'une crise. 

    Pour lire les excuses complètes du conseil d'administration du RZIM, cliquez ici: https://www.rzim.org/read/rzim-updates/board-statement

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